Эффективный call-центр для интернет-магазина


Единственный тренинг, построенный на реально действующем бизнесе. От 30 до 50% прибыли магазина video-shoper создает call-центр

Тренинг - реальная история, тренинг в котором мы будем разбирать все на конкретных примерах, рабочего call-центра.

ЗАЧЕМ ЭТО ВАМ?
Вы гарантированно увеличите доход со своего call-центра в несколько раз.
Теперь обработка звонков по телефону станет важной точкой роста прибыли компании. Вы получите конкретную программу увеличения продаж в Вашем магазине только за счет изменений в политику и правила работы Вашего call-центра.

Предварительная программа тренинга:

Hide Spoiler

• Как call-центр может приносить 30% прибыли интернет-магазину? На примере video-shoper.ru
• Проблемы делегирования продаж. Могут ли Ваши сотрудники продавать лучше Вас?
• Задачи call-центра в интернет-магазине:
  • - Консультирование - Как за 5 шагов достичь компетентности и вежливости сотрудников.
  • - Оформление заказов - как минимизировать ошибки.
  • - Допродажи - как основной доход call-центра.
  • - Техническая поддержка после продажи. Формирование "Отдела счастья"
  • - Минимизация негативных отзывов и решение неочевидных проблем путем обзвона клиентов.
• Общая схема работы call-центра
• Кто работает в call-центре. Основные должности и их KPI
• CRM для расчета KPI
• Зарплатные схемы.
• Основные метрики эффективности call-центра. Что и как измерять и что с этим делать дальше.
• Модели организации call центр+а в зависимости от объема задач. От 5-и человек до 80
• Технические особенности call-центров. Какие системы используются в video-shoper.ru.
• 1000 мелочей. Мебель, оборудование, техника: полный список.
• Система набора персонала в call-центр. Система обучения в разрезе.
• Схема управления call-центром. Кто за что отвечает. Уровни управления, схемы контроля и как минимизировать время владельца или директора на управление процессом.
• Как добиться минимального количества пропущенных вызовов. Практика: от 35% к 3%. Подробная технология.
• Зарплатные и мотивационные схемы для сотрудников КЦ. Разбор реальных схем КЦ Video-shoper.ru
• Системы отчетности в call-центре. Месячные, недельные, дневные планы.
• Организация call-центра в регионе с целью минимизации издержек (как переехать из Москвы)
• Круглосуточная работа call-центра. Как организовать, сколько на самом деле это стоит и что дает. Как понять необходимо ли это Вам?
• Главные методики увеличения продаж при помощи call-центра. Все нюансы и тонкости. Примеры конкретных тренингов.
• Тренинг для операторов. Тренер call-центра проводить реальный тренинг для операторов, Вы получаете шаблоны и памятки. Этот тренинг можно проводить в Вашем call-центре.
• Все способы повысить конверсию входящих вызовов.
• Методики определения входящих клиентов. Как узнать откуда пришел клиент, который сделал заказ.
• Конверсия входящих вызовов. Все способы превращать каждый звонок в заказ.
• Должность контролера. Как организовать работу контролера эффективно.
• Система обзвона по качеству обслуживания. Практическое руководство по снижению количества негативных отзывов и повышению лояльности клиентов. Реальные скрипты и подробное описание системы.
• Отдел счастья. Техническая поддержка, система решения проблем клиентов. Нюансы, опыт, система правил.
• Онлайн -консультанты — как часть системы продаж. Реальный опыт внедрения. Пример тренинга, который Николай лично проводит для консультантов, правила, которые увеличили продажи в три раза.
• CRM — зачем нужно и где здесь деньги. Примеры конкретного внедрения.
• Набор фишек. Как выделиться среди конкурентов и запомниться Вашим клиентам? Варианты голосовых приветствий, работа с регионами, синхронизация с сайтом, видео-трансляции.
• 7 способов экономии. Как существенно снизить расходы на связь?
• Как решить проблему с нагрузкой call-центра в Новый Год? Реальный кейс.
• Вопросы безопасности call-центра
• Ответы на вопросы

Продажник:

Скачать: